Onboarding de clientes para desarrolladores web

¿Qué es lo primero que haces cuando un cliente acepta tu propuesta o presupuesto para una web?

Hace unos meses escribí sobre el proceso de onboarding de clientes en el blog de Mailrelay (si te interesa puedes leerlo aquí), pero lo hacía de forma genérica, para cualquier tipo de empresa.

Hoy quiero hablar de ese proceso aplicado a desarrolladores web, ya sean freelance o agencias, de la importancia de establecer ese proceso y como puede ayudarte, tanto para optimizar tu trabajo como para mejorar tu imagen de cara a ese nuevo (o no) cliente.

El problema suele ser que cada proyecto es un mundo y entran tantas variables en juego que es muy difícil estandarizar.

Aun así, muchas de esas variables se repiten en todos o casi todos los proyectos, y cuanto más definidas estén más rápido iremos creando esa hoja de ruta.

1. Aceptación  de la propuesta

Es común que una vez enviado el presupuesto y aclarada algunas dudas iniciales, el cliente de el visto bueno con una llamada, o te envíe un email con un simple “ok, adelante”.

Dejando de lado temas legales, es importante que establezcas como requisito que el cliente te de el ok con algo más formal, y siempre por escrito.

Puedes utilizar el mismo presupuesto, marcando al final un espacio donde debe firmar e indicar la fecha de aceptación.

No quiero profundizar ahora en el tema de los presupuestos, ni lo que deben incluir, pero si te interesa, puedes echarle un vistazo al artículo Malditos presupuestos, en el que hablo sobre ello.

2. Bienvenida y proceso a seguir

Una vez tenemos ya la aceptación «oficial» del proyecto, lo primero que haremos será darle la bienvenida al cliente, dándole las gracias por confiar en ti para algo tan importante como es la web de su negocio e indicándole un poco la forma en que trabajas y los pasos que vais a seguir.

Puedes tener dos tipos de emails preparados, uno cuando se trata de un cliente nuevo, y otro para los que repiten, en el que le das las gracias por volver a confiar en ti, y en el caso que hayas cambiado la forma de trabajar desde la vez anterior, las novedades que va a encontrarse en el servicio.

3. Datos de cliente y factura a cuenta.

Este tercer paso, aunque lo he separado del anterior, podrían ir juntos en el mismo email.

Se trataría de solicitar los datos fiscales al cliente (o confirmar los que tienes si ya habías trabajado con él) para poder preparar la factura a cuenta del proyecto, en el porcentaje que se haya especificado en el presupuesto.

Una vez tengamos esos datos, podemos seguir el proceso interno de alta de cliente que tengamos establecido, en mi caso, suele ser:

• Darlo de alta en el programa de facturación (o actualizar los datos si han cambiado)
• Crear las carpetas y documentos correspondientes al cliente y/o proyecto
• Crear una carpeta compartida con tu cliente en Dropbox o Google Drive para intercambio de archivos.
• Añadirlo y etiquetarlo en el CRM/software de email marketing *
• Si llevas algún tipo de calendario o seguimiento de proyectos, ya sea en un software específico o en hojas de cálculo, también es el momento de agendar el proyecto y establecer los vencimientos previstos para cada fase.
• En caso de trabajar en equipo o contar colaboradores externos para alguna de las fases o partes del proyecto, deberás coordinar y planificar cada uno de ellos.

*En mi caso, en la propuesta de proyecto que firma el cliente una vez acepta, hay también la cláusula de protección de datos donde incluyo la casilla para que acepten que les envíe información por email sobre mis servicios. De esta forma tengo el ok para añadirlos a la lista de email de clientes.

Una vez preparados todos los elementos de este tercer paso, el pago de la factura a cuenta es lo que marcará realmente el inicio del proyecto.

4. Hosting y dominio

Para el tema del hosting y el dominio donde se va a alojar la web del cliente, hay muchas formas de gestionarlo y organizarlo.

Para algunos desarrolladores no es primordial, y no les preocupa o no lo solicitan hasta que el proyecto está listo para publicarse.

A mi, si es posible, me gusta trabajar desde el principio en el servidor definitivo donde va a a estar alojada la web. En no pocas ocasiones me he encontrado en el último momento con problemas por diferentes versiones de PHP o MySql, configuraciones de permisos distintas a las del servidor de desarrollo, etc… en ocasiones temas fáciles de solucionar, pero en otras no tanto. Y si te pilla con las prisas del último momento de la publicación, puede ser un dolor de cabeza evitable con algo de previsión.

No voy a entrar en cómo gestionar dominios y hostings para clientes, que estoy preparando otro artículo justo con ese tema, pero lo que sí deberíamos tener claro antes de empezar el proyecto es que necesitamos los datos del dominio y acceso al hosting donde estará la web, o en el caso de que vayamos a gestionar nosotros la contratación, los datos necesarios para hacerlo.

5. Información necesaria

Aún cuando hayas hablado con tu cliente, ya sea por teléfono, skype o presencialmente y le hayas explicado el proceso y lo que vas a necesitar de él, yo recomiendo siempre enviar un email con un listado detallado de todo lo que tiene que tener preparado para poder preparar la web.

Es habitual que el cliente vaya a tope con su negocio y tenga poco tiempo disponible, pero es necesario que le hagas entender que tiene que formar parte del proceso, que es su web y cuando más se involucre en el proceso más reflejará lo que necesita y mejor cumplirá sus objetivos.

(Casi es peor el otro extremo, los que tienen demasiado tiempo libre y están continuamente encima preguntando cómo está su tema, enviándote cualquier cosa que encuentran o idea que se les va ocurriendo sobre la marcha…)

Aún así, tenemos que ser flexibles y darle opciones, ofreciéndole servicios adicionales para todo aquello que pueda suponer un problema (copywriting, fotógrafo profesional, traducciones, etc…)

En cualquier caso, como comentaba es aconsejable enviarle una lista resumida de todo lo que ha de preparar y enviar

Por ejemplo, para una web corporativa:

• Elementos de la imagen de la empresa (logotipos, colores, tipografías….)
• Referencias (competencia, páginas web que les gusta…)
• Estructura de contenidos
• Textos y fotografías
• Traducciones si es necesario
• Textos legales
• etc…

6. Recursos adicionales

Esta es una de las partes que más me gusta. Es quizás la menos imprescindible, pero también la que le dará un plus a tu imagen frente a tu cliente y que te ahorrará mucho tiempo después en explicaciones.

La he puesto en 6º lugar, pero en función del tipo de cliente es posible que sea mejor prepararla antes del tema de los dominios y hostings.

Se trataría de enviar una recopilación de artículos e información que puede ser útil para tu cliente a la hora de preparar el proyecto. No hace falta que sean artículos o tutoriales tuyos, pero si lo son, todavía mejor para tu imagen de experto.

Como ya decíamos, cada web y cliente es distinto, por eso es útil tener varios grupos o listas preparados, y enviar los que sean más apropiados en cada caso.

En el caso de que por carga de trabajo, ya hayáis quedado en que el inicio del proyecto se demorará unas semanas o meses, lo ideal es ir enviando esta información a lo largo del tiempo, para hacer así más «amena» la espera y de alguna forma recordarle lo que debe ir preparando para el momento de empezar.

Ejemplo del tipo de artículos que se pueden enviar.

• Hosting y dominios: artículos sobre que dominio escoger, cómo contratar un hosting o porque escoger uno de calidad, qué es un certificado SSL, etc…
• Diseño web: artículos sobre recomendaciones, tendencias, la importancia de la velocidad de carga y la usabilidad, etc… (así no tendrás que dar tantas explicaciones cuando te niegues a poner un slider enorme con 6 diapositivas en la home 😉
• Si el proyecto se va a desarrollar en WordPress: qué es WordPress y porque se recomienda, que son los themes y plugins…
• SEO (super básico): cómo funciona Google y que hay que tener en cuenta para tener una buena base en nuestra web
• Básicos sobre marketing online: que herramientas existen para promocionar nuestro negocio a partir de nuestra web: Publicidad en redes sociales, Google Ads, email marketing, marketing de contenidos, etc…

Y otros recursos como:

• Bancos de imágenes de pago y gratuitos
• Herramientas de gestión y productividad
• etc…

6- Entrega de la información necesaria e inicio del proyecto

El último paso en este proceso de onboarding de clientes sería la entrega por parte del cliente de toda la información necesaria para empezar a trabajar y el inicio del desarrollo en sí.

A partir de aquí ya vendría otra fase, que yo ya entiendo fuera del onboarding, pero en la que no por ello tenemos que descuidar la atención al cliente. Es importante que durante todo el proceso vayamos informando de en que situación está el desarrollo, los pasos realizados y si los tiempos previstos se van cumpliendo o hay posibles retrasos.

El objetivo básico del proceso de onboarding de clientes es, por una parte, que el cliente se sienta acompañado e informado en todo momento, reforzando su decisión de haberte escogido para el proyecto, y por otra, facilitarte el trabajo al tener un método estandarizado, sabiendo que debes hacer a cada paso.