El proceso de onboarding para planes de mantenimiento web

El servicio de mantenimiento web se basa en la confianza.

Para los que nos dedicamos a ello, una web es una web más, pero para nuestro cliente, su web es, seguramente, la única, y la más importante, y debemos valorar que nos escoja a nosotros para su cuidado y mantenimiento.

Pero esa confianza no se crea por arte de magia, más bien es una apuesta del cliente, bien porque nos han recomendado, porque le ha gustado nuestra web o ha oído hablar de nosotros.

En cualquier caso, una vez nos contrata, tenemos que demostrarle que ha optado por la mejor opción.

Pero, ¿Cómo demostrarlo? ¿Cómo conseguir que sienta que ha tomado la mejor decisión?

Como siempre digo, el problema del servicio de mantenimiento web es que cuando lo realizas correctamente el cliente no es consciente de ello.

… no ve avisos, no ve errores, la web va bien.

… no hay malware, no hay spam ni virus.

… entonces, ¿Realmente vale la pena pagar?

Ahí es donde entraría la necesidad de informes periódicos explicando y detallando las tareas realizadas en la web… pero… ¿qué ocurre desde el momento que te contrata hasta que le llega el primer informe?

El proceso de onboarding en clientes de mantenimiento nos va a permitir cubrir esos primeros días después de la contratación, para ayudar al cliente a reafirmar su compra, a demostrarle que ha tomado una buena decisión y a explicarle cómo funciona el servicio y que puede esperar de él.

En este artículo vamos a ver, brevemente:

1. Qué: contenido
2. Cómo: el software
3. A quien: segmentar

1. Qué enviar en el proceso de onboarding

Lo primero que deberíamos hacer es dar la bienvenida y las gracias al cliente por contratarnos, además de explicarle que incluye el plan contratado y cómo funciona.

Tenemos que ponernos en la piel del cliente, explicarnos con las palabras y expresiones más comprensibles posibles, sin tecnicismos innecesarios.
(Si trabajamos para agencias además de para clientes finales, podemos una segunda versión de este email, más técnica)

Además, podemos detallarle:

• Cómo nos puede enviar solicitudes de soporte o tareas y contactarnos.
• Cuál es el plazo habitual para la respuesta.
• Qué información necesitas para el mantenimiento.
• Cómo funciona el servicio en general: que tareas se realizan, cuando, etc..

No hace falta que sea exhaustivo, lo importante es que queden claro los conceptos básicos para que el cliente sepa cual es el siguiente paso en el proceso.

2. Cómo preparar y automatizar el onboarding

Aunque tenga ese nombre tan de moda ahora, el proceso de onboarding en este caso no son más que el envío de unos cuantos emails y puede hacerse desde cualquier gestor de correo.

Sin embargo, si el número de clientes va creciendo, es aconsejable tenerlo preparado de forma que nos lleve el mínimo tiempo posible y que sea homogéneo y profesional.

Para ello, podéis utilizar desde respuestas predefinidas de Gmail, como tener guardados los textos de los emails en un gestor de notas o utilizar plantillas y automatizaciones en softwares de email marketing como MailChimp o ActiveCampaign.

Como muchas otras veces, la herramienta en si no es lo importante, sino tener claros y definidos los procesos a seguir, así como encontrar el equilibro entre agilizar el proceso y personalizarlo lo máximo posible.

Tampoco olvidemos que es difícil acertar a la primera, y que a medida que lleguen nuevos clientes y aprendamos lo que necesitan y nos vayan preguntando, podremos ir mejorando esos emails, añadiendo contenido o cambiando la forma de expresar las ideas que queremos enviar.

3. Segmentando el contenido y los destinatarios

Según al tipo de cliente al que te enfoques, es posible que vayas a tener que diferenciar diferentes procesos y diferentes contenidos para los emails de onboarding a tus servicios.

Este proceso va a ser diferente si:

• Es un cliente nuevo o le has desarrollado la web.
• Es cliente final o es una agencia / desarrollador.
• Si trabajas con «marca blanca».
• Según el plan de mantenimiento contratado y lo que incluya.
• Trabajas bajo marca personal, aunque tengas colaboradores, o como empresa.

Segmentar al tipo de cliente, además te va a permitir con posterioridad poder enviarle información de su interés según su perfil y proyecto. Por ejemplo, si se trata de un ecommerce, puedes curar contenido relacionado con técnicas para mejorar la conversión de la tienda, herramientas de marketing online y publicidad, etc… aunque esto ya estaría fuera de lo que consideramos onboarding 😉

Si te interesa el tema de ofrecer servicios de mantenimiento tienes cursos, ejemplos y plantillas en la Zona DPW y también la Guia para ofrecer servicios de mantenimiento web.