¿Cuántos profesionales de tu sector hay en España? ¿Cuántas empresas que ofrezcan tu mismo producto o servicio? ¿Por qué deben tus clientes escogerte a ti en lugar de a ellos?
Si tenemos claro que competir por precio no es una opción, que el low cost es una mala estrategia, sabremos entonces que lo que tenemos que hacer es diferenciarnos.
¿Qué es el factor Wow?
Pues básicamente se trata de eso, conseguir sorprender a tu cliente y que sienta ¡WOW¡ cuando recibe tu producto o servicio, que quede sorprendido, encantado, enamorado y sienta la necesidad de comentarlo, recomendarte y, sin duda, volverte a contratar.
Pongamos que compras online un producto de cosmética o un perfume. Puede que te llegue en la caja de embalaje del mensajero tal cual, con tu producto dentro y ya está, como mucho el albarán. Bueno, es lo que has pedido, te ha llegado a tiempo y el precio era bueno. ¿Es lo que esperabas, no?
Ahora imagina que te llega y dentro del embalaje hay otra caja, de colores, bonita, y dentro envuelto con papel de seda tu producto, pero no sólo eso, también a su lado varias muestras de productos relacionados, y una tarjetita con la marca del ecommerce y una nota deseando que te guste, y que si no es así no te preocupes que puedes devolverlo. Y además otro tarjetón con un código de descuento para tu próxima compra, y otro código por si recomiendas la tienda a un amigo…. ¿está claro, no?
No era la tienda más barata, pero algo en su web te ha hecho escogerla, te ha convencido a pagar un poquito más y ahora estás satisfecho con tu elección, ha valido la pena y volverás a comprar allí.
Si, ya se que dicho así suena muy fácil, pero de cara al comercio no lo es tanto… los costes de estos detalles pueden dispararse y si trabajas con poco margen no vas a poder hacerlo (¿lo ves cómo no puedes basar tu estrategia en precios bajos?), pero no es la única manera de conseguir el efecto Wow en tus clientes.
¿Cómo conseguir el efecto Wow?
1. Cuidando la imagen de marca
Ya lo hemos comentado en algún otro artículo. La imagen de tu empresa, de tus productos, de tu web, de tu tienda, de tu despacho, de los emails que envías… todo todo todo influye en la impresión que das a tus clientes desde el primer momento.
¿Y si además de dar imagen profesional y de calidad, consigues sorprenderlos con esa primera impresión? Si tienes un comercio local, puedes sorprender con la decoración de tu tienda o la disposición de los productos, puedes sorprender con el ticket de la compra, con el olor o la música.
Todo el conjunto creará una imagen única para tu negocio que conseguirá que el cliente te clasifique internamente y te diferencie.
2- Cuidando la entrega, la presentación
El caso que comentábamos es el ejemplo perfecto, pero ¿y si ofrezco servicios? ¿Dónde pongo el papel de seda?
¿Eres fotógrafo? ¿Envías a tus clientes las fotos en un dropbox o DVD? ¿Cómo podrías hacerlo diferente? ¿Quizás un área de clientes en tu web donde puedan ver las miniaturas de sus fotos y descargárselas en diferentes formatos?
¿Impartes cursos? ¿Entregas dossieres a los alumnos? ¿Qué tal si se lo das dentro de una libreta con tu logo? ¿Y con un tarjetón de descuento para otros cursos?
En función de tu negocio será más o menos fácil encontrar esa forma de presentar o entregar tu producto o servicio de forma que sorprenda y enamore a tu cliente, pero no descartes ninguna antes de empezar… dale vueltas, pregunta, consulta… y apúntalo todo, cualquier idea por disparatada que parezca, te puede llevar a otra que sea la buena, la definitiva.
3- Los detalles
Vale, ya lo tengo claro, voy a enamorar a mi cliente con la entrega producto… sólo un pequeño detalle… ¡antes tengo que conseguir que compre!. ¿Puedo provocar efecto Wow antes de la compra? ¿Por qué no?.
Difícilmente la persona llegará a tu web o tienda y comprará directamente. Seguramente mirará antes, comparará, pedirá presupuesto, leerá tu blog, buscará opiniones o referencias, te escribirá o llamará…. hay muchas otras interacciones con el cliente antes de que llegue a serlo… ¿Por qué no intentar sorprenderlo en cada una de ellas para conseguir la compra?.
4- Facilita la vida
No todo han de ser extras o regalo. La gente quiere cosas sencillas, fáciles y rápidas. No quieren procesos largos o complicados, no quieren tener que dar 4 pasos para hacer algo que se podría conseguir en uno.
¿Quiéres fidelizar a tu cliente? Consigue que piense «¡Qué fácil es trabajar con el/ella!»
5- No pienses sólo en el jefe.
Si trabajas para empresas, no intentes tener sólo al jefe o al responsable de compras contento. Piensa en la secretaria, en el de contabilidad, el de almacén. Puede que ellos no sean quien toman la última decisión, pero pueden ponerte las cosas muy fáciles… o muy difíciles. Sorprende y enamora a cada uno de ellos y se aseguraran de nombrarte cuando la empresa vuelva a necesitar tu producto o servicio.
6- Servicio al cliente
Puede que sea obvio, pero no quiero dejar de mencionarlo. Desde cómo atiendes al teléfono o al email, cómo gestionas las devoluciones o reclamaciones, cómo ofreces información sobre tus servicios o cómo haces el seguimiento de los pedidos.
Hoy en día tendría que ser complicado sorprender en tu servicio al cliente, pero por desgracia, hay tantas empresas que dan un servicio pésimo, que te va a ser bastante sencillo superarlo y conseguir que tu cliente se quede contento.
Estas son unas cuantas ideas, pero cada negocio es un mundo y seguro que si le vas dando vueltas y te pones en la piel de tus clientes, se te van a ocurrir más formas de poder sorprender y enamorar a tu cliente. Si lo consigues, no tendrás que preocuparte por tu competencia, por cuantos profesionales hay que ofrezcan lo mismo que tu… porqué tendrán tu misma profesión o tus mismos productos, pero YA NO OFRECERAN LO MISMO QUE TÚ.
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