Hace unos días metí la pata en un proyecto web de un cliente. Un fallo muy tonto, una coma mal puesta en una función que provocó un error en toda la web. Mi error no fue la coma, sino con las prisas subir la modificación al servidor y no comprobar el resultado. 🙁
Por buena o mala suerte, según se mire, el cliente poco después intento acceder a su web y me contactó enseguida para ver que ocurría y lo solucioné.
Podría haber puesto mil excusas, un fallo temporal del servidor o algo parecido, pero por la confianza que le tengo no quise mentirle y asumí mi error. Gracias a dios no era ninguna tienda online ni estaba haciendo ninguna promoción en ese momento y el fallo no tuvo más consecuencias… agradeció mi sinceridad y me dijo que no me preocupara y todo siguió igual.
Aún así me dio mucha rabia mi error y al día siguiente le ofrecí un descuento en otro servicio. (Él quedó encantado y yo lo estaré más si me contrata el otro servicio).
Curiosamente el mismo día me contactó otro cliente porque no le llegaban los emails de pedido de la web. Resultó ser problema del servicio de correo, de un hosting que ni siquiera le gestiono yo, pero le dio igual, no quiso escucharme y me culpó a mi de lo ocurrido. Le solucioné el problema lo antes que pude sin facturarle nada adicional, aunque eso sí, en ese caso no le ofrecí ningún descuento. 😉
¿El cliente siempre tiene la razón?
No, desde luego que no.
Pero no importa. Quien tenga la razón es lo de menos.
Tu cliente es lo mas importante en tu negocio, te guste o no. Por muy buen producto o servicio que ofrezcas, sin cliente no hay negocio…. así que toca cuidarlo, fascinarlo y entusiasmarlo, para que no sólo repita como cliente, sino que te recomiende y hable de ti.
No es fácil, nada fácil. Con algunos tienes feeling y tratarlos es realmente sencillo, pero con otros se nos puede hacer montaña arriba… no olvides que puede ser la mejor inversión en tu negocio, pero también la más difícil, la que no se paga con dinero, la que necesita no solo constancia y dedicación continua, sino también tu entusiasmo… y mucho yoga o meditación, o cualquier cosa que te ayude a contar hasta 10 antes de contestar lo que no debes.
¿Qué alguno se aprovechará de tu buena fe? Seguro. Alguno pedirá la devolución de su dinero sin ninguna razón, o se quejará por algo que no es culpa tuya…, pero no por ello debes dejar de ofrecerlo. Por uno que se aproveche muchos otros quedarán encantados y repetirán la compra.
Cuando vendes servicios, una crítica es personal
A nadie le gusta que le critiquen sus productos, pero en el caso de servicios todavía es peor.. La queja se convierte en algo personal y cuesta mucho más encajarla.
Si el problema es externo, tendremos que intentar explicarlo, y aún así hacer lo posible por ayudar a solucionarlo. Si el error es nuestro, tenemos que asumirlo, saber disculparnos y compensarlo.
Todos nos equivocamos y la humildad será nuestra mejor arma contra las reclamaciones.
TODO es atención al cliente
Desde la primera respuesta a un email pidiendo información hasta la última llamada post-venta o una respuesta en redes sociales.
Cualquier interacción con un cliente o posible cliente afectará a la imagen que tiene de ti o de tu empresa. Cuida los detalles. Si sois un equipo, todos representáis a la marca y tenéis que ser consciente de ello en todo momento. No limites la formación en atención al cliente a quien contesta al teléfono e intenta impregnar a todo el equipo con la cultura y filosofía de la marca, de esta forma ofrecerás una imagen homogénea y coherente.
Ayúdate con precios elevados
Descartado el poder competir por precios, si queremos diferenciarnos, tenemos que destacar por nuestra calidad y servicio.
Tener precios elevados (que no caros, que no es lo mismo), te permitirá dedicarle ese tiempo extra para darle un toque especial, revisiones extra o un bonus extra en el caso de servicios. Y si trabajas con productos, un buen precio te permitirá no solo contar con materiales de más calidad, sino poder incluir un buen embalaje, un buena agencia de transportes y ofrecer promociones y descuentos a los clientes.
Para cualquier empresa, la atención al cliente es clave, pero para los pequeños puede marcar la diferencia
