La semana pasada realicé un compra online en un ecommerce nuevo. Tenia un buen diseño, un catalogo muy completo, buenos precios e inspiraba confianza.
Al momento de realizar la compra, como suele ser habitual, recibí la confirmación del pedido, otro email de bienvenida con los datos de mi cuenta y otro con cupón de descuento para el próximo pedido.
Como al hacer la compra puse distintos productos en la cesta que después descarté, también me llegó un email para recordarme que los había seleccionado y me preguntaba si todavía me interesaban.
El producto llegó en un par de días, después de un email conforme había sido enviado y poco después un email más preguntándome que me había parecido y si quería añadir una valoración.
Al día siguiente, recibí una newsletter con diferentes productos de la tienda, y al otro una encuesta de satisfacción….
Cuando ayer recibí de nuevo otro email de la misma tienda recordándome que podía valorar el producto y añadir mi opinión solicité la baja de sus comunicaciones.
Sin duda es una buena tienda, con buenos productos y servicio, pero da la impresión que han leído algún artículo de cómo fidelizar a los clientes después de una compra y en lugar de valorar las opciones y escoger la que mejor se adapta a su producto, las han implementado absolutamente todas, consiguiendo agobiar a sus clientes en lugar de mantener el contacto.
Y es que una de las fortalezas o ventajas del marketing online puede llegar a ser también su punto débil si no le añadimos algo tan simple como el sentido común.
Tenemos tal exceso de información, de técnicas, trucos, consejos, herramientas que si no somos capaces de filtrar y seleccionar lo que realmente se adapta a nuestro negocio, podemos cometer muy fácilmente el mismo error que este ecommerce, que podría evitarlo con algo tan simple como realizar ellos mismos una compra en su tienda y ver el aluvión de emails que recibe en los días siguientes.
¿Cómo saber que herramientas o estrategias son las más adecuadas para nuestro negocio?
Cómo siempre decimos, cada negocio o empresa tiene sus peculiaridades, su tipo de cliente, y es imposible generalizar, pero si hay algunos consejos o reflexiones que nos pueden servir a todos:
- Ponte en la piel de tu cliente
Ya sea para valorar la facilidad o usabilidad de tu web, del proceso de compra o de pago, de contacto o de encontrar alguna información en concreto, como en el caso del ejemplo, para ver el flujo de información que le llega a alguien una vez se ha registrado o comprado en nuestra web. Es imprescindible ponerse en su lugar, navegar, comprar… e intentar ser objetivos. - Estudia la competencia.
¿Qué técnicas de marketing utilizan? ¿Como es su web? ¿Cómo es el proceso de compra y la relación posterior con el cliente? (Sí, lo siento, pero es necesario que realices un compra a la competencia para ver el proceso completo… lo bueno es que puedes aprovechar si quieres para ver cómo es el proceso de devolución 😉 - Investiga otros sectores.
Ya lo sabemos, que no se haya hecho nunca o que no sea «lo habitual» no quiere decir que no podamos hacerlo. ¿Hay alguna técnica de otros sectores que se podría adaptar y utilizar en el tuyo? Innovar no tiene porque implicar algo nuevo por completo, implementar en nuestro negocio técnicas que por tradición son típicas de otro tipo de producto o servicio también es innovación. - Pregunta, pregunta, pregunta
Nadie como tu cliente te puede dar más pistas y consejos sobre lo que puedes mejorar en tu negocio, ¡no te de apuro preguntarle¡ ¿Qué es lo que más le gusta de tu empresa/producto? ¿Qué echa de menos? ¿Qué cambiaría o mejoraría?… Eso sí, si tienes un ecommerce, no le preguntes al día siguiente de su compra… dale un tiempo prudencial para no agobiarlo.
Y sobretodo, siempre, siempre, guíate por el sentido común y el conocimiento de tu negocio. La sobre-información puede hacer mucho daño si no somos capaces de saber escoger y filtrar lo que puede ser útil en nuestro caso.
Y si necesitas ayuda para saber que técnicas y herramientas de marketing online existen y cuáles pueden ayudarte, contáctame!
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