Soy muy fan de las aplicaciones o herramientas, las pruebo todas.
Gestores de proyectos, CRM’s, listas de tareas, aplicaciones de productividad, extensiones para el navegador…. Todas sobre las que leo o escucho hablar en podcasts las tengo que probar.
Muchas las descarto directamente, y otras que creo que me pueden ser útiles intento incorporarlas en mi día a día. Pero pocas, muy pocas son las que acabo utilizando realmente.
Hace un tiempo escribí el artículo sobre las herramientas por las que vale la pena pagar y lo voy revisando y actualizando de vez en cuando, pero lo cierto es que no he llegado a añadir ninguna y en cambio si he eliminado.
No es por ahorrar. Creo realmente en la importancia de invertir en nuestro negocio. Invertir en un buen software, material de calidad, buenos proveedores, formación… es imprescindible si queremos mejorar y crecer.
De hecho, estoy convencida que cuanto más invierto en mi empresa más obligada me siento a sacarle partido a esa inversión y más me esfuerzo en que sea así y los beneficios crezcan.
Pero hoy en día, con Gmail y las aplicaciones de Google, tengo más que suficiente para gestionar el día a día de mi trabajo, planificar, gestionar proyectos y realizar el seguimiento de clientes.
¿La clave? los procesos y la automatización.
En la mayoría de ocasiones, vale mucho más la pena invertir en tiempo para crear un buen manual de procesos que en decenas de herramientas a las que no acabamos nunca de sacar partido.
En el caso de empresas donde se trabaja en equipo, las ventajas están claras, no sólo te aseguras que todo el mundo siga el mismo procedimiento, se eviten duplicidades y se controle la información en casa de que alguien falta, sino que además facilita enormemente el hecho de formar a alguien en caso de nuevas incorporaciones, ya que podrá disponer de un manual donde consultar los pasos y tareas a hacer en cada momento (o en muchos de ellos, ya que siempre hay casos únicos, excepciones y temas incontrolables imposible de prever en un manual)
Pero cuando uno trabaja sólo como freelance o autónomo, crear manuales de procedimientos puede ser algo menos común y no por ello menos útil.
Crear procedimientos te permitirá:
- Ganar tiempo: si tienes claros los pasos a seguir en cada caso, evitarás reproducir errores o pasos en falso, podrás ir directamente a la ejecución.
- Mejorar procesos: sólo por el hecho de tener que ponerlo por escrito te darás cuenta que hay cosas que quizás estás duplicando, que son inútiles o que haciéndolo en otro orden te permitirá ser más efectivo.
- Delegar: quizás ahora trabajas sólo, pero si por una punta de trabajo o por el crecimiento de tu negocio llega el momento que necesitas ayuda de otra persona, será infinitamente más fácil si ya tienes detalladas las tareas a seguir en cada caso.
- Automatizar: al estudiar y redactar los procesos que realizas en tu día a día podrás detectar aquellos que son repetitivos y por tanto se pueden automatizar, ya sea con envío automático de emails o con herramientas como Zapier, que conecta aplicaciones y automatiza procesos.
En general, no sólo a la larga ganarás tiempo, sino que podrás ser más productivo y eficaz y con ello ofrecer un mejor servicio a tus clientes.
¿Qué tipo de procesos podemos preparar?
Por mi experiencia, hay dos grandes grupos de procesos: los periódicos y los detonados.
Procesos periódicos
Estos son los más fáciles de detectar y establecer, y puede ser un buen punto por el que empezar.
En mi caso, para que tengas algún ejemplo en el que basarte, algunos procesos periódicos son:
- Semanales: aquellas tareas que ejecuto una vez por semana (normalmente viernes a última hora o lunes a primera, como:
- Establecer la agenda semanal: proyectos en marcha, reuniones o formaciones, tareas administrativas (presupuestos, facturas, recibos, etc..). Para mi es muy importante sobretodo detallar todo aquello que debe terminarse esa semana. Para hacerlo, utilizo dos recursos: una libreta física, donde tengo una plantilla semanal para anotar toda la información a tener en cuenta y Google Calendar, donde preparo el time-blocking de la semana, incluyendo compromisos personales familiares.
- Marketing y promoción: tan importante o más que el trabajo para clientes son las tareas que realizamos para nuestro propio negocio. Contenidos, promociones, publicidad, etc… cada semana me pongo como mínimo un objetivo interno para el desarrollo de negocio.
- Limpieza bandeja correo electrónico: aunque me parece genial la teoría del inbox cero, lo cierto es que soy incapaz de seguirla a rajatabla y durante la semana se me va llenando de correos que por la razón que sea no he podido eliminar o archivar. Una vez a la semana reviso todo lo que se ha acumulado y tomo una acción al respecto. Yo utilizo Gmail y las etiquetas para organizarlo, así que ordeno todos los que no se puedan eliminar en sus correspondientes carpetas para conseguir vaciar completamente la bandeja de entrada y empezar el lunes con todo bien limpito.
- Mensuales: hay dos tareas básicas que realizo una vez al mes
- Cerrar y organizar temas administrativos: aunque los impuestos se presenten trimestralmente, yo prefiero tenerlo todo registrado y archivado cada mes: reviso la facturación, si ha quedado algo pendiente de facturar, que se ha cobrado o que está pendiente, descargo y guardo las facturas de los proveedores, concilio los bancos… es decir, cierro todo como si fuera fin de trimestre. Me resulta mucho más sencillo hacerlo una vez al mes, de esta forma es más fácil detectar descuadres, facturas que has olvidado, pagos que no tienes controlados, etc…
- Planificación: una vez al mes también pongo al día una hoja de cálculo resumen donde tengo la planificación de 6 meses. Tanto de proyectos de clientes, pagos o suscripciones, presupuesto para marketing y promoción, campañas, cuotas de mantenimientos, etc…
Procesos detonados
Como su nombre indica, son los que no se realizan cada cierto tiempo sino como consecuencia de alguna acción detonante.
Estos los debemos ir preparando a medida que detectamos nuevas tareas o conjunto de tareas que sabemos que vamos a tener que ejecutar de nuevo alguna vez.
Ejemplos:
- Nuevo contacto o solicitud de información: ¿Cómo procedemos en esos casos? ¿Tenemos plantillas predefinidas de respuestas, a adaptar en cada caso? Que hacemos con los datos del contacto? Qué tipo de seguimiento realizamos?
- Solicitud de presupuesto: Qué tipo de datos solicitamos para poder preparar un presupuesto? Tenemos una plantilla de información que necesitamos para poder valorar? ¿Tenemos plantillas de presupuesto según los tipos de proyecto? ¿Cómo enviamos la propuesta y que tipo de seguimiento realizamos?
- Alta de cliente: has enviado el presupuesto y el cliente te dice que sí, que adelante. ¿Qué pasos sigues en ese momento? ¿Que tipo de información le solicitas? ¿Cómo la guardas? ¿En que archivos o programa debes añadir al cliente? (software de facturación, email marketing, hojas de trabajo, etc…) ¿Qué carpetas creas?
- Cierre de proyecto: por fi podemos cerrar un proyecto en el que llevamos semanas trabajando. ¿Y ahora que? ¿Cómo archivas y guardas la información del proyecto? ¿Qué datos le envías al cliente? ¿Sigues en contacto con él? ¿Le envías información periódicamente (lo tienes en una lista de email marketing?)
- Incidencia o problema: te contacta el cliente porque tiene algún problema con tu servicio o producto. ¿Cómo gestionas la incidencia? ¿Tienes algún procedimiento a seguir? ¿El servicio depende del tipo de cliente?
Ojo! No sólo se trata de crear procedimientos para temas internos, según tu tipo de negocio debes tener en cuenta también la ejecución en sí para crear procesos. Si te piden un diseño, una campaña de publicidad, un… lo que sea que hagas tú, te compran un producto o te piden una devolución. ¿Cómo lo haces? ¿Qué pasos sigues? ¿Qué documentos prepararas y cómo se lo envías al cliente?
Se que la mayoría de cosas te parecerán muy simples y que no vale crear un manual de procedimientos para ejecutarlas, pero créeme, hasta que no lo haces no te das cuenta de lo realmente práctico y valioso que es.
Cómo preparar el manual de procesos
El manual en sí puede tener el formato que te sea más práctico y cómodo de realizar, pero te recomiendo que sea algo muy flexible y rápido de modificar. No hace falta que tenga un super-mega-diseño corporativo ni que lo lleves a imprimir y encuadernar, ya que debe ser algo vivo que vaya modificándose con el día a día de la empresa.
También es casi imprescindible que esté online para poder acceder tu, o cualquiera de tu equipo, desde cualquier lugar.
Puede ser:
- Documentos en Google Drive, (o Dropbox o OneDrive, o la plataforma con la que trabajes) organizadas por carpetas y con un índice por ejemplo, para encontrarlo todo rápidamente.
- Google Sites: si utilizas normalmente la suite de google para trabajar, Google Sites te puede ir perfecto para preparar el manual. Te permite crear un sito web muy sencillo, con páginas y enlaces entre ellas y dar permisos a los usuarios que pueden acceder. Esta es la opción que escogí yo
- WordPress: si dominas el tema de las páginas web, tener una en WordPress con acceso restringido puede ser una buena forma de organizar el manual interno del negocio. Pero ojo, si sabes que te vas a liar con funcionalidades, plugins o diseños para dejarlo perfecto, mejor no escojas esta opción porque te puede hacer perder muchísimo tiempo. Ha de ser algo realmente básico, práctico y fácil de mantener. (Yo no lo utilizo precisamente por eso, porque se que voy a perder tiempo probando plugins y configurando extras innecesarios).
Más consejos para crear el manual
- Utiliza pantallazos y videos para todos aquellos procedimientos complejos de redactar. Puedes grabarte mientras lo haces y te será luego mucho más rápido y visual de recordar. Puedes utilizar videos ocultos en Vimeo, por ejemplo o Loom, una utilidad muy práctica y gratuita que funciona como extensión del navegador y con un solo clic puedes grabar lo que realizas en la pantalla y te da el código para incrustar o compartir.
- Añade enlaces a todos los documentos, carpetas o páginas web que se utilice en el procedimiento para acceder de forma inmediata.
- Prepara plantillas de email para todos aquellos que envies normalmente. Aunque luego los adaptes o personalices ganaras mucho tiempo. En Gmail mismo viene la opción de «Respuestas estándar» que puedes activar desde Configuración -> Labs -> Respuestas predefinidas. Si tu programa de correo no trae opción para ello, prepáralos en un documento al que puedas acceder de forma fácil para copiar y pegar.
- ¡Utilízalo en tu día a día! De nada sirve crear un manual si una vez acabado lo dejas archivado y te olvidas de él. Tenlo siempre a mano para ir añadiendo y modificando.
Al final me he extendido más de lo que tenía pensado, pero es que es un tema del que hacía mucho que quería escribir porque ha supuesto un cambio muy importante en mi forma de trabajar y en la manera de organizar los proyectos, no el trabajo de la ejecución del servicio en sí, sino de todo lo que le rodea en cuanto a documentos, emails y gestión en general.
¡Espero que te haya dado algunas ideas y que te decidas realmente a probarlo!
