Cuesta mucho menos retener un cliente que conseguir uno nuevo.
Aún así encontramos mucha información y muchas consultas sobre cómo llegar a nuevos clientes, y no parece que se le de tanta importancia a cómo retener o reconquistar a los que ya tenemos, y es que eso a veces implica un esfuerzo adicional en analizar el servicio al cliente y en pensar y reinventar de forma más o menos continua nuestra cartera de productos y servicios.
¿Cómo demuestran los clientes su fidelidad?
- Repitiendo la compra con nosotros para el mismo servicio, por ejemplo, si han de renovar la web o necesitan una nueva para una marca o producto en concreto, cuentan de nuevo contigo.
- Te contratan servicios o productos adicionales o paralelos (mantenimiento, cambios o modificaciones, consultorías…)
- Te recomiendan.
Para un cliente, es mucho más cómodo seguir contigo, que ya te conoce, que tener que buscar a alguien nuevo, por lo que con poco esfuerzo vamos a poder conseguir esa repetición, y a lo largo del tiempo, a medida que acumulamos clientes fieles, que van contratándote, y con los que a ti también te gusta trabajar, y vas a tener cada vez menos que salir a buscar de nuevos.
¿Cómo conseguir esa fidelidad de los clientes?
1- Ofreciendo un servicio impecable desde el principio
Da igual si estás empezando y trabajas desde casa o un coworking, como hemos comentado muchas veces, es necesario dar una imagen profesional desde el principio: marca corporativa, procesos definidos, sin dudas, sin complejos.
Si desde el primer momento le dejas claro a tu posible cliente cuales son los pasos a seguir, cómo vas a trabajar, cual es su parte y lo que necesitas de él y lo que va a obtener, vas a generar confianza.
2- Consiguiendo una comunicación fluida
Es necesario aprender a poner fáciles las cosas a nuestros clientes, dándoles información clara y concisa, una mínima formación y una guía de los procesos que a seguir.
Establecer desde el principio cómo va a funcionar la comunicación entre los dos, cómo van a poder contactarte y enviarte el material que le has solicitado, que deben hacer si tienen una duda o problema, y en general, sabiendo que estás ahí para ayudarles y acompañarles durante todo el proceso, les darás confianza y tranquilidad, y algo muy importante, la confirmación de que han hecho bien en contratarte.
3- Anticipate a sus necesidades
Da igual si desarrollas páginas web, identidades corporativas, reformas o eventos. Para ti puede que vaya a ser un proyecto más, pero no olvides nunca que para el cliente quizás sea la primera vez que realiza algo así y sea un paso muy importante para él y su negocio.
Tu conoces bien tu trabajo, la importancia o no de cada paso y lo que implica en el conjunto del proyecto, pero piensa que el cliente a veces se siente algo perdido.
Hay conceptos que desconoce, imprevistos que no sabe hasta que punto pueden ser un problema o consecuencias a sus decisiones que no puede valorar.
Tu eres el profesional y quien debe aconsejarle. Sabes lo que va a necesitar, lo que le puede traer problemas según la decisión que tome ahora y las consecuencias de cada paso que vaya dando, y debes guiarle y aconsejarle lo mejor posible.
Además, tu estás (o debes estar) al día de las novedades, de todo lo que va surgiendo y cómo puede afectarle. Aprovéchalo para contactar a tus clientes, informarlos y ofrecerles soporte si sabes que esos cambios o novedades van a poder afectarle.
4- Ofrece servicios periódicos para retenerlo (aunque sean simplemente informativos)
No todos los sectores y negocios lo permiten, pero muchas veces simplemente es que no se nos ha ocurrido hacerlo y dándole un par de vueltas y analizando ideas de otros sectores resulta que si hay algo que podemos ofrecer de forma recurrente que nos puede ayudar a crear esa fidelidad del cliente.
Si un cliente te ha contratado una vez, por muy contento que quedara, si no vuelve a saber más de ti ni necesita tus servicios durante mucho tiempo, es posible que no te recuerde. Suena un poco crudo, pero es así, conocemos a tanta gente, trabajamos, colaboramos y contactamos con tantos profesionales a lo largo del tiempo que no es tan extraño que en una empresa alguien pregunte ¿Cómo se llamaba ese chico que nos hizo aquella campaña de lanzamiento de….?
Si ese chico una vez acabado el lanzamiento siguió enviando información sobre publicidad, marketing o novedades del sector a los contactos de esa empresa…
Si fue ofreciendo de forma periódica algún informe de seguimiento, nuevos servicios o promociones… aunque el cliente no los llegara a contratar….
… es mucho más probable que en ese caso alguien recuerde el nombre de ese chico en el momento que necesitan volver a contratar un servicio parecido.
5. Ofrece algún programa de fidelidad
Estamos acostumbrados a que hoteles, restaurantes, supermercados o gasolineras ofrezcan tarjetas de fidelidad con puntos que se intercambian por descuentos u ofertas puntuales.
Cierto que en sectores de servicios profesionales no es tan habitual, pero eso no implica que podamos implementar algunas técnicas de fidelización que ayuden a la retención de clientes.
En negocios online de suscripción es habitual que frente a subidas de precios se mantengan los anteriores a los que ya son clientes, u ofertas de lanzamiento en academias online con preinscripciones exclusivas para antiguos alumnos.
Siéntate a pensar que estrategia de otros sectores podrías adaptar e implementar para premiar la fidelización de tus clientes. No tiene porqué ser monetaria, pueden ser servicios adicionales, extras o ventajas.
Nunca es tarde para empezar
Si hasta ahora no te has esforzado demasiado en retener a clientes o alargar el ciclo de vida de un cliente y crear relaciones a largo plazo con ellos, no te agobies, siempre es buen momento para empezar.
El primer paso es conseguir que quede encantado con tus servicios (de nada sirve que ofrezcas descuentos posteriores si el primer proyecto fue un desastre). Ofrecer una calidad y trato impecable debe ser la base de cualquier otra estrategia que quieras implementar a posterioridad.
Una vez finalizada esa primera venta, ese primer proyecto, es cuando deberemos esforzarnos en seguir manteniendo el contacto, ofreciendo información de valor, servicios adicionales, cambios y actualizaciones.
Y si además podemos ir ofreciéndole servicios adicionales a lo largo del tiempo que puedan ayudarle, complementando el servicio inicial, conseguiremos esa repetición y fidelidad tan deseada.
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